भारतीयांचा १५ अब्जांहून अधिक तासांचा वेळ संथ ग्राहकसेवेमुळे वाया गेला आहे, असे निरीक्षण सर्व्हिसनाऊ या व्यवसाय रूपांतरणासाठी काम करणाऱ्या एआय प्लॅटफॉर्मने एका नवीन संशोधनाद्वारे मांडले आहे. सामान्य भारतीय व्यक्ती दर वर्षातील एक दिवसाहून अधिक वेळ (३०.७ तास) समस्या सोडवण्यासाठी किंवा तक्रार करण्यात घालवते, असे निरीक्षण ‘कस्टमर एक्स्पिरिअन्स इंटलिजन्स रिपोर्ट २०२४’मध्ये मांडले गेले आहे. हा वेळ वाया गेल्यामुळे होणारे नुकसान वार्षिक ५५ अब्ज डॉलर्सच्या एवढ्या तोट्याएवढे आहे.

१८ वर्षांवरील ४५०० हून अधिक भारतीयांनी या अभ्यासात सहभाग घेतला. गेल्या वर्षातील ग्राहकसेवेची स्थिती समजून घेण्यासाठी लोनरगॅनच्या सहयोगाने हे संशोधन करण्यात आले.

वाट बघण्यात वाया जाणाऱ्या वेळेत गेल्या वर्षभरात वाढ झाली आहे, असे सर्वेक्षणातील ५० टक्क्यांहून अधिक लोकांना वाटते. संथ सेवेवर उपाय म्हणजेच एक सामान्य कर्मचारी ग्राहकांच्या समस्या सोडवण्यासाठी ३.९ दिवसांचा वेळ घालवत आहे. आपली समस्या तीन कामाच्या दिवसांमध्ये सोडवली गेली नाही, तर दुसऱ्या कंपनीकडे जाण्याचा विचार करत असल्याचे ६६ टक्के लोकांनी नमूद केले.

“संथ सेवा उपायांमुळे २०२४ मध्ये भारतीय कंपन्यांना दोनतृतीयांश ग्राहक गमावण्याचा धोका आहे,” असे सर्व्हिसनाऊ इंडिया टेक्नोलॉजी अँड बिझनेस सेंटरचे वरिष्ठ उपाध्यक्ष आणि व्यवस्थापकीय संचालक सुमीत माथुर यांनी सांगितले. “ग्राहकांनी नमूद केले आहे- समस्येच्या निराकरणासाठी ते जास्तीत-जास्त तीन दिवस थांबतील आणि नंतर व्यवसाय दुसरीकडे नेतील. हे मानक पूर्ण करू न शकणाऱ्या व्यवसायांनी त्वरित कृती केली पाहिजे, ग्राहकांच्या बोटांच्या टोकांवर उपलब्ध असलेले एआय-पॉवर्स स्वयंसेवा पर्याय उपयोगात आणले पाहिजेत.”

एआय कशा प्रकारे मदत करू शकते?

२०२३ मध्ये त्यापूर्वीच्या वर्षाच्या तुलनेत सुमारे दोन तृतीयांश (६२ टक्के) उत्तरदात्यांनी स्वयंसेवा पर्यायांमार्फत समस्या सोडवल्या आहेत. चॅटबोट्स (५५ टक्के) आणि स्वयंसहाय्य मार्गदर्शन (५६ टक्के) यांच्यावरील विश्वास वाढल्याचे निम्म्याहून अधिक भारतीयांनी नमूद केले. भारतीयांमध्ये एआयवर वाटणाऱ्या विश्वासात दखलपात्र वाढ होत असल्याचे या अभ्यासातून दिसून आले आहे. जेनएआय चांगली ग्राहकसेवा देऊ शकते असा विश्वास तब्बल दोन तृतीयांश (६६ टक्के) भारतीयांनी व्यक्त केला आहे. पारंपरिक व्यक्तिगत स्तरावरील ग्राहकसेवेच्या तुलनेत हे प्रमाण सुमारे १० टक्के अधिक आहे. याचा अर्थ ग्राहकांची, विशेषत: तरुण ग्राहकांची पसंती हळूहळू बदलू लागली आहे.